Avaya近日宣布， Avaya全球支持服務部門憑借出色的全渠道支持計劃，贏得ICMI全球聯絡中心大獎中的 “最佳新渠道應用”獎。Avaya全渠道支持計劃包括自動式聊天（Ava）、對話、語音和視頻支持服務等。ICMI全球聯絡中心大獎是客戶管理行業最全面的評獎計劃之一。
Avaya經過3年時間構建的全渠道支持生態系統倍受認可。傳統“支持請求”服務的網頁訪問與虛擬助理、聊天、基于網頁的VoIP和視頻支持服務集成，實現了整體的跨渠道的連續性，提供全面的客服體驗。這種支持服務模式使客服代表能夠通過任何渠道提供服務，面向所有渠道、流程和網頁運行調節工作流程及資源管理。
2012年，全渠道支持計劃由Avaya全球支持服務部構思、設計與實施，并得到了Avaya領導層、IT、企業戰略以及其他各部門的鼎力支持，取得了豐碩成果。
Avaya全渠道支持計劃取得的成果包括：
85%的客戶從網頁獲得個性化服務
2010年第四季度起，電話呼叫量減少73%
每月超過4.6萬個問題無需通過客服代表便可解決
通過聊天識別的85%的問題在一個小時之內得到解決
Avaya高級副總裁、客戶服務總裁Mike Runda表示：“Avaya全球支持服務榮獲ICMI‘最佳新渠道應用’獎，令我們倍感自豪。感謝客戶對我們的信任，讓我們為其關鍵任務提供支持。同時，也感謝我們的員工，他們每天都在提供令人贊嘆的全渠道支持服務。我們期待，今年夏天全渠道功能的移動應用推出后， CSAT（客戶滿意度分數）可以更上一層樓。客戶可以通過移動設備與Avaya客服代表聊天、交談或視頻。”
這次的獎項由ICMI委員會評出。該委員會由業界專家組成，他們來自聯絡中心運營的各個領域，包括技術、培訓和人員管理、勞動力和資源管理以及質量保障。評委會將考察候選聯絡中心及其專業人員是否很好地接受和體現ICMI有效聯絡中心管理原則，是否建立了積極且促進個人成長的工作文化和氛圍。此外，評委會還會評估候選聯絡中心在制定并實現具有挑戰性目標方面所取得的業績。
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