近一兩年，線上巨頭采取自建門店、與實體業務合作、收購實體零售等方式大力發展線下，即是其全渠道策略的具體體現。實體零售在這一過程中，經歷了PC電商、O2O、移動電商、社交電商等階段。而企業若想成就線上線下融合的全渠道業務模式，就必須從企業內部到外部進行全面的數字化升級。
百貨商場在數智化升級的道路上，要不斷的復盤、糾錯、更新、迭代升級，保持學習力，擁抱技術的進步，這才是現代零售提效最好的年代。
濰坊百貨大樓股份有限公司創建于1955年，已有64年歷史，1993年改組為股份制企業，是市屬骨干流通企業和重點服務業企業之一。目前業務涉足百貨、超市、汽車、餐飲、配送、文旅六個領域，現有員工3000多人，年銷售額超10億。
近幾年，濰坊百貨（濰百集團）一直致力于數字化升級， 并打造了多個智慧零售品牌門店。
佳樂家：濰坊首家新零售門店
2018年2月，由濰坊百貨集團打造的佳樂家TOP會員店盛大開業。該店位于濰坊高新區寶通街與金馬路西，總營業面積10000多平，集“精品超市+生鮮+餐飲+電商快送到家+大型兒童城”于一體，是一家專門為會員提供更優生活體驗的門店。
佳樂家TOP會員店是濰百集團打造的首家新零售門店，也是濰坊市第一家新零售體驗店，濰坊市第一家全部使用電子智能價簽的門店，同時也是濰坊市營業面積最大的兒童城，從而使國內新零售門店模式首次迭代升級到“新零售+大型兒童城”這一新理念。
（1）用科技手段為消費者購物、結算、配送到家實行全方位賦能
佳樂家TOP會員店不僅在硬件和理念上進行，更是通過科技手段提升顧客購物效率和便捷性。
只有注冊到佳樂家TOP會員店才能享受到服務。注冊成會員僅需四步，操作非常簡單。會員除了享受商品服務外，門店也將定期舉辦會員沙龍、品鑒活動、積分即時兌換禮品和券、會員中心增值服務、免費停車2小時等。
會員也可以通過“中百E購”微信商城，在線下單，享受滿額3公里范圍內送貨到家服務，把商品新鮮送達到家。
該店全部使用電子智能價簽，是濰坊第一家使用電子智能價簽的門店。電子價簽一鍵變價的功能配合陳列、庫存、揀貨、營銷等解決方案應用，讓門店實現了對購物體驗與工作流程的優化提升。做到線上線下統一管理，從而讓消費者產生更高購物體驗。
結賬排隊一直是實體門店的一個痛點。佳樂家TOP會員店在保留傳統收銀方式的同時，開通手機閃付和自助收銀。消費者可以通過手機掃描商品條形碼實現隨購隨結，而且也可以通過自助收銀機進行結算。
方便快捷是大多消費者選擇自助結賬的主要原因�，F場一位顧客表示，“(使用)自助結賬主要是快、不用排長隊，而且很方便。第一次用的時候有點不熟練，有些地方會不懂，但是可以問旁邊的工作人員，用一次就會了�！�
該店負責人表示：“通過技術升級全方位提升消費者體驗是我們集團持續在做的事情，不斷聽取顧客意見，不斷吸收業內頂尖技術和成功經驗，從而使我們的技術也在不斷升級迭代，新零售技術革命沒有完成時，只有進行時�！�
（2）疫情期間借助線上平臺，打造配送服務，銷售金額突破千萬
濰百集團佳樂家借助中百e購線上平臺優化功能與商品組合。30余家門店重點組織蔬菜、肉類、糧油等民生用品，通過中百e購直播功能為居民介紹門店防疫與民生用品儲備情況，引導線上下單，門店在3公里范圍內送貨到小區。
自疫情以來，中百e購完成配送近4萬筆，銷售額達到500余萬。中百便利借助優品匯實現線上下單、到店提貨，有300余家門店通過優品匯微商城銷售面食、蔬菜、熟食、水果、糧油等民生類商品，居民可以手機下單，線下到就近中百便利店提貨，疫情以來優品匯實現銷售3萬余筆，銷售額達到240余萬，為近300個小區的居民提供方便。此外，佳樂家還借助第三方平臺，線上銷售、配送到點。
面對疫情導致線上需求激增的情況，集團加強與美團外賣等電商平臺對接，全力開展到家服務。各門店積極組織貨源，重點突出蔬菜、糧油等民生商品，并且通過微信訂閱號等多種渠道加大宣傳，引導顧客線上下單。針對暴增的訂單量，各店員工義務加入到訂單揀貨工作中，縮短顧客下單到收取貨物的等待時間。自疫情以來，第三方外賣平臺實現銷售達35萬筆，銷售金額達3000余萬。
疫情期間，濰百集團還與各門店與社區街道、小區物業合作，開展社區配送業務，依托線上平臺和佳樂家、中百超市以及數百家貼近社區的中百便利，重新開發微信下單操作系統，創新性探索業主微信群接龍下單，通過門店定時定點配送到小區，再由物業送到居民門口的模式，實現全程無接觸。目前集團已為約300個小區，完成配送15萬余筆，日均銷售額達20余萬元。
打造西范優選門店，加速新零售
2019年，濰坊百貨打造西范優選門店，也預示著濰坊百貨的新零售智慧門店的模型逐步成型。
西范優選主要客群定位是對生活有品質追求的年輕消費群體，主打“好物不貴”的口號，迎合國務院的“中國品牌日”，甄選全球工廠3000多個SKU，大牌制造商直供，剔除中間商和品牌溢價，保證顏值、功能性和價格等方面都是最優質的產品。
西范優選服務于年輕消費群體，以時尚作為主打，輔助智慧零售，繼續沿用了微信和支付寶這一年輕群體非常喜歡的支付方式，同時，設立咖啡自助服務區，通過掃碼支付自行選擇咖啡飲品，自助服務，減少了人力成本的支出，另外，店內全部采用電子價簽，可以實現商品價格的一鍵掌控。
濰百集團西范優選作為2019年著力打造的家居生活領域的年輕業態，疫情期間，通過線上視頻會議，組織開展社群營銷，借勢微信的強大客戶使用量，以“西范優選福利班”為命名的微信群得到飛速增長，僅一天的時間，就實現自然吸粉5000余人，通過群內互動，實現單日銷售達到日常水平的60％。
線下智慧零售，線上也開展全渠道業務，西范優選微店的上線，打通了線上線下銷售，快速實現線上銷售與線上產品的展示，通過店面VR展示與微店商品展示，方便顧客快速實現線上購物。目前，西范優選上架商品300余種，總瀏覽量超11萬，單日銷售突破日常銷售水平。
濰百集團西范優選還通過直播方式，將產品以最直觀的方式展現給顧客，讓顧客能夠更加全面的了解產品。2月13日，西范優選人氣主播“姜有數”上線，依據產品的不同，分專場對產品進行展示及演示，單次直播觀看人數10000余人，直接帶動銷售超過20000元。此外，西范優選還與順豐緊急達成合作，實現供貨到家，為顧客提供更好的服務。
2019年，濰百集團總體經營規劃，將新型零售業態的拓展作為重點推進工作，“在新的時代坐標下，重塑新思維、探索新模式、開拓新格局，通過完善產業鏈，加快業態創新，強化購物體驗，實現技術賦能，推動企業高質量發展�！�
西范優選作為濰百集團新零售拓展的先鋒，其標準化、規范化、數字化的運營模式已然為濰百集團后續的新零售智慧門店的拓展打造了一個高效的規范模型。
疫情期間玩轉直播，單場帶貨30萬
4月25日晚7點30分，濰坊百貨大樓提前結束了當天的線下營業。但在4樓纖絲鳥專柜，一場線上直播正在如火如荼地進行。
這已經是第七場直播了。第一場正式‘直播賣貨’，是李寧品牌特賣會，為了做好直播，濰坊百貨大樓股份有限公司總經理姚美潔親自出鏡，觀看人數一度達到了17.8萬人，兩個多小時的直播銷售額達到了10萬元�！睘H坊百貨大樓股份有限公司百貨事業部副總經理李虎表示，這一次直播帶動的線上線下總銷售額，相當于商場該品牌實體店近20天的銷量。
“今年3月份復工后，我們就著手準備‘直播賣貨’，并組建了近20人的直播團隊，團隊人員來自商場各個部門，他們平時有自己的工作，目前都是在兼職做直播�！崩罨⒄f，參與直播的有三名主播，主播王云娟本職工作是一名商場主管，因為喜歡短視頻和直播，經常研究琢磨而成為了主播。另外兩位則是因為主持才能和表演才能成為了主播，而其他10余人主要是做客服和幕后工作。
（1）打通上游供應鏈，解決貨品積壓問題
李虎坦言，對于多年經營實體商場的他們來說，直播帶貨，從思維模式到銷售方式，一切都是從零開始：怎么直播，怎么介紹商品、讓顧客下單付款；面對顧客能夠輕車熟路做產品介紹的店員們，在手機屏幕前反而很怯場；直播時光線不好才發現缺了補光燈……最初直播過程中，層出不窮的問題，讓他們有些手忙腳亂。
“面對這些問題，我們首先考慮做‘公司主播＋各品牌店長’的直播模式�！崩罨⒄f，雖然年輕的主播更加有活力和吸引力，但經驗豐富的店長們對自己的產品更加熟悉，更了解顧客的關注點，能夠以最快最有效的方式把產品介紹給顧客。為此，每場直播前，主播和各品牌店長們都會當著眾多店長、員工的面，進行一次試播。這不僅可以緩解主播的緊張情緒、熟悉直播過程，查漏補缺，也可以讓更多員工了解如何直播。
為了能夠凸顯出“直播賣貨”的優勢，吸引并服務更多的顧客，每次直播前，直播團隊都會與品牌方多次溝通，爭取最低價、最好福利。
此外，直播團隊帶貨地點不僅局限在商場內，疫情期間，實體店銷售滯后，也讓部分品牌方出現了庫存積壓。濰坊百貨大樓卻看到了新的商機。李虎直接帶領直播團隊趕到品牌廠方位于濟南的地區總倉庫內進行“直播賣貨”，不僅讓顧客看到了品類更加齊全的商品，也能幫助品牌方盡快減少庫存。
“我們通過直播吸引的線上購物顧客，已經超過了4000人�！崩罨⒄f，各品牌商戶和顧客的需求，就是商場所要努力實現的目標。此后，這種進倉庫、進廠房的直播還會繼續，“直播賣貨關鍵還是看產品。下一步，我們打算在打造專業直播團隊的同時，打通上游供應鏈，直接對接廠家，繼續為濰坊消費者提供質量信得過、價格比得過的好產品�！彼f，有濰坊百貨大樓這一“知名老店”品牌做背書，今年有信心能盡快實現線上購物顧客超過5萬人的目標。
（2）創造“社群＋直播＋商城”，線上經營模式
“直播剛開始時，為了實現讓顧客下單購物，大家曾嘗試打印微信二維碼，讓顧客在直播過程中掃碼加好友付費下訂單，但事實證明，這樣的程序太繁瑣，會降低顧客的購物興趣，財務結算方面也會比較混亂。”李虎說，伴隨著直播次數的增多，滿足直播基本要求的準備越來越充分，直播團隊也逐步摸索出了一套獨有的線上經營模式。
“我們有自己的網上商城，也有數量龐大的客戶群體。”濰坊百貨大樓股份有限公司黨委副書記、監事會主席孫煥亮表示，以前，商城、社群和直播的運營團隊都是各自為戰，各自都存在著明顯的短板：偏重私域流量的直播，很難吸引到更多人觀看；各部門顧客微信群眾多，很難展現出較強的購買力；網上商城的利用率也一直不算理想。為了解決直播過程中遇到的訂單支付問題、觀看人數問題，大家發現，如果各團隊合作，發揮各自優勢，很多問題都迎刃而解。
以前客戶微信群分散，管理運營比較松散。而現在，公司多名主要負責人都在各個群里，還專門讓一位副總經理擔任總群主，負責監督各群主對顧客的服務，查漏補缺�！睂O煥亮說，而這位總群主，也是直播團隊的重要成員之一。在每次直播前，總群主把直播預告發給各個群主，將直播消息傳播到所有客戶群內，“社群＋直播”提升了直播的圍觀人數。
網上商城運營團隊，則開發出了適合“直播賣貨”使用的微信小程序，并對接財務部門制定結算方案。粉絲們在觀看直播時，就能夠直接通過小程序付款下單；群主們也可以直接把小程序發到各個群中，即使群里的顧客沒有時間看直播，也能夠第一時間得知直播時的秒殺等優惠活動，并在網上商城直接購物。
“社群+商城”，為順利便捷地“直播賣貨”提供了大力支持，“直播賣貨”也吸引了更多顧客開始進入顧客微信群和在網上商城購物。“作為濰坊本土老牌企業，以前的顧客一直以本地人為主�？涩F在，我們的商品已經賣到省外�！崩罨⒄f，在之前的一次運動品牌專賣直播時，產品銷售額超過30萬元，并一度遠銷至江蘇、安徽、四川、內蒙古、黑龍江等全國十幾個省市，開辟了新的銷售渠道。
結語
實體零售是天生的私域流量的場，百貨公司數據之間的關聯是企業最重要的核心價值，而這些核心價值，真正只有落地真正服務到品牌的經營才有價值。
百貨公司一定要啟動數字化的運營系統，因為流量成本的提升是一種必然，現在的客流、貨流這些成本都是在提升的。曾經那個很好的年代不需要精細化，但是現在是比拼效率的時候。同樣的貨品，如何運營才能產生效率，才是能大于其他商場的關鍵。
如今，數字化的進程在加快，技術與運營更新迭代的速度也在加快，但對于百貨商場來說，顧客心智永遠是核心主戰場；數字技術是商業效能的助推器；商業競爭是顧客價值創造效率和效能的PK。
